Telefonia fixa: regras de qualidade em 120 dias

Com a regulamentação, 95% das ligações dos usuários às centrais das operadoras terão de ser atendidas Brasília. Depois de enquadrar as empresas de telecomunicações com regras duras e punições severas pela má prestação dos serviços de telefonia/internet móvel e TV por assinatura, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai exigir mais qualidade também nas ligações de telefones fixos. A modalidade, que vem perdendo espaço no faturamento das grandes empresas do mercado, terá que cumprir novas – e rigorosas – metas a partir de junho deste ano. As metas de qualidade exigidas pela Anatel determinam o limite de 2,5 faturas equivocadas para cada mil documentos emitidos por mês pelas empresas. O objetivo é reduzir erros nas cobranças FOTO: MIGUEL PORTELA O Regulamento de Qualidade para a telefonia fixa foi aprovado no dia 20 de dezembro do ano passado, mas só foi publicado ontem pela agência reguladora no Diário Oficial da União. De acordo com a norma, serão enquadradas todas as operadoras e autorizadas que tenham mais de 50 mil clientes. Regulamento A principal alteração do regulamento diz respeito às exigências para completar chamadas. Pelas regras vigentes atualmente, as companhias estavam obrigadas a completar apenas 70% das ligações locais. Com a alteração, a meta passou para 93%, reduzindo a tolerância com congestionamentos de rede para apenas 7% das chamadas. Da mesma forma, a meta de conclusão das ligações de longa distância nacionais e internacionais passou para 92%, admitindo-se perdas em somente 8% das tentativas. Chamadas O alto índice de exigência de sucesso nas chamadas, no entanto, considera inclusive os casos onde o interlocutor não atende a ligação ou quando o telefone está ocupado. “Considera-se no cômputo de indicadores também os casos que resultem em sinalização de rede do tipo ´não responde´ (NR) ou ´linha ocupada´ (LO), posto que, para efeitos técnicos, ainda que não atendida a chamada pelo usuário, a rede cumpriu seu papel, com êxito”, explicou em seu voto o conselheiro da Anatel relator do regulamento, Marcelo Bechara. Já as centrais de atendimento das companhias de telefonia fixa precisarão ser ainda mais eficientes, com uma meta de 95% para o atendimento das ligações feitas pelos usuários. Ou seja, em praticamente todas as ocasiões que um cliente procurar a empresa para reclamar ou solicitar informações, essas chamadas terão de ser completadas, com tolerância em apenas 5% dos casos. Esse nível de exigência já era cobrado na telefonia móvel. Além disso, as reclamações e pedidos feitos pelos usuários nas centrais de atendimento deverão estar disponibilizadas também nas páginas das companhias na internet, para que cada cliente possa consultar e acompanhar o andamento de suas demandas solicitadas. Por fim, outra mudança significativa nas metas de qualidade exigidas pela Anatel é o limite de 2,5 faturas equivocadas para cada mil documentos emitidos por mês pelas empresas. Com isso, a Anatel busca reduzir a quantidade de erros de cobrança, que estão entre as principais causas das reclamações de usuários ao órgão regulador. Reclamações Assim que a medida entrar em vigor, o total de reclamações não poderá ultrapassar 4% em relação às chamadas realizadas. Em 2014, esse percentual deve cair para 3% e, em 2015, para 2%. A punição para o descumprimento das metas será estabelecida pela Anatel em cada caso. OPINIÃO DO ESPECIALISTA Cobrança da Agência é necessária Tatiana Viola de Queiroz Advogada da Proteste Os índices desse novo regulamento são bem apertados para as operadoras, com número de realização de chamadas bem altos e erros de cobrança bem reduzidos, mas são índices necessários. O consumidor é lesado pelas operadoras de telefonia fixa e móvel. Foram tantos os problemas que hoje nem se utiliza tanto a fixa já para evitar dor de cabeça. O serviço é muito caro e ainda tem a cobrança da assinatura básica. A Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) fez, recentemente, campanha para redução da assinatura, porque a diminuição é obrigatória, devido ao contrato de concessão. Havia sido determinado que, quando o serviço de telefonia atingisse os consumidores de todo o País, teria a redução. Hoje, a assinatura custa em torno de R$ 40 e a lei determina que deveria ficar em R$ 14, incluindo impostos e as ligações locais. Acredito que o mais importante, com a nova regulamentação, é o consumidor ficar atento no caso de descumprimento das regras, fazendo denúncia tanto para a Anatel quanto para os órgãos de defesa do consumidor. É importante ressaltar que esses órgãos de defesa só tem conhecimento dos problemas dos consumidores mediante a reclamação. Do Diário do Nordeste